Eventjes een situatieschets over Bank C.
Mijn vrouw werkt al tien jaar in een kantoor van Bank A. Intussen is Bank A overgenomen door Bank C.
Het kantoor waar mijn vrouw werkt is dus overgenomen door een kantoor van Bank C. Gelukkig is zij terechtgekomen in een groep mensen die echt het beste voorhebben met hun klanten én met hun personeel. Maar uiteindelijk gelden natuurlijk de regels van Bank C, die voorrang krijgen op die van Bank A.
De situatie
Aangezien mijn vrouw al jaren bij Bank A werkte, is het logisch dat haar kinderen allemaal een rekening hebben bij Bank A (nu dus Bank C). Maar die kinderen wonen intussen niet meer in de buurt van het kantoor.
Bank C werkt, net als Bank A, met zelfstandige kantoren verspreid over het hele land. Iedere klant is verplicht om een specifiek kantoor te kiezen. De kinderen van mijn vrouw hebben natuurlijk allemaal voor het kantoor van hun moeder gekozen. Maar ze wonen ondertussen verder weg.
Het incident
Dan gebeurt het volgende: één van de kinderen, wil cash geld gaan storten. Ze wil dat gewoon ergens in een kantoor van Bank C doen, liefst dicht bij haar in de buurt want ze wil dat geld zo snel mogelijk kwijt.
Maar ja, net zoals ik daarnet zei: een kantoor heeft toegewezen klanten. En zij is dus geen klant van dat specifieke dichtbijgelegen kantoor. Ze is wel klant bij Bank C, maar niet bij die vestiging.
Ze plant haar hele dag rond dat moment om geld te gaan storten. Ze neemt verlof, werkt van thuis en maakt haar planning zó dat ze op een bepaald moment even geld kan gaan storten bij dat kantoor, vlak bij haar thuis. Het gaat over maar € 500.
De reactie
Wat blijkt? Dat kantoor zegt:
“U bent hier geen klant.” En punt, andere lijn. Ze nemen het geld niet aan.
Mijn plusdochter is volledig verbouwereerd. Ze vraagt raad bij mijn vrouw. Nu is er nog een ander kantoor van Bank C in de buurt. Mijn vrouw belt naar dat kantoor en stelt vriendelijk de vraag of haar dochter daar geld mag komen storten.
Wat zegt dat kantoor? “Heel simpel: nee. We doen dat niet. Ze moet maar naar het kantoor gaan waar ze klant is.”
Mijn vrouw is echt van haar melk. Want zulke dingen heeft zij in haar hele loopbaan bij Bank A nog nooit meegemaakt. Een bestaande klant die gewoon cash wil storten en afgewezen wordt. In haar eigen, nieuwe kantoor bij Bank C worden redelijke bedragen van bestaande klanten wel aangenomen. Maar blijkbaar is dat in de ‘Metropool Antwerpen’ niet zo vanzelfsprekend.
Conclusie
Uiteindelijk wordt het probleem op een heel manier opgelost: de dochter geeft het geld aan mijn vrouw, en die stort het op haar eigen rekening. Maar dit alles wou ik toch even noteren als voorbeeld van hoe het níét moet.
Bank C profileert zich in hun publiciteit als “de op drie na grootste bank van het land” en ze beloven overal beschikbaar te zijn, “altijd achter de hoek”.
Grote marketingcampagnes, mooie slogans… maar in de praktijk wordt de klant gewoon in de kou gezet.
En dat staat, in mijn ogen, haaks op alles waar Will Guidara het over heeft in Unreasonable Hospitality.